Autoria: Òscar Carbonell Dolz
Programa: Societat de la Informació i el Coneixement
Idioma: Anglès
Direcció de Tesi: Dr. Enric Serradell López i Dra. Ana I. Jiménez Zarco
Departament / Institut: Escola de Doctorat
Matèries: Ciències socials
Paraules clau: experiència, experiència del client (CX), experiència de marca, escala de mesura de l'experiència, jocs de mòbil, satisfacció del client
Àrea de coneixement: Societat de la informació i del coneixement

+ Enllaç al projecte

Resum

L'objectiu d'aquesta tesi és explorar, a partir de set hipòtesis, com les empreses, gràcies a una gestió adequada dels estímuls relacionats amb una marca per mitjà de l'experiència de marca, es poden alinear amb el client i millorar-ne l'experiència, o impulsar la seva posició competitiva en la indústria dels jocs de mòbil. Per fer-ho, s'ha dut a terme un estudi empíric, mitjançant una enquesta quantitativa, per mesurar els efectes de l'experiència de marca en l'experiència del client i, conseqüentment, en les descàrregues, els ingressos i la satisfacció del client en la indústria dels jocs de mòbil. L'estudi es basa en les escales de mesura de l'experiència del client i de l'experiència de marca de Klaus i Maklan (2012) i Brakus et al. (2009). Amb els resultats obtinguts, s'ha construït i analitzat un model d'equacions estructurals. Les conclusions obtingudes suggereixen que l'experiència del client té un paper clau en la diferenciació d'un producte o servei en la indústria dels jocs de mòbil i el consegüent èxit d'aquest producte, i que l'experiència de marca és un component clau de l'experiència global del client, juntament amb l'experiència de producte i l'experiència de consum. L'experiència del client també té un poder explicatiu alt pel que fa a la seva satisfacció amb el producte, la qual cosa permet predir amb una precisió elevada els resultats empresarials (ingressos i descàrregues) d'un joc de mòbil.