Autoría: Òscar Carbonell Dolz
Programa: Sociedad de la Información y el Conocimiento
Idioma: Inglés
Dirección de Tesis: Dr. Enric Serradell López y Dra. Ana I. Jiménez Zarco
Departamento / Instituto: Escuela de Doctorado
Materias: Sociedad de la información y el conocimiento
Palabras clave: experiencia, experiencia del cliente (CX), experiencia de marca, escala de medida de la experiencia, juegos de móvil, satisfacción del cliente

Área de conocimiento: Ciencias sociales

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Resumen

El objetivo de esta tesis es explorar, a partir de siete hipótesis, cómo las empresas, gracias a la correcta gestión de los estímulos relacionados con una marca a través de la experiencia de marca, pueden alinearse con el cliente y mejorar su experiencia o impulsar su posición competitiva en la industria de los juegos de móvil. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio empírico, a través de una encuesta cuantitativa, para medir los efectos de la experiencia de marca en la experiencia del cliente y, consecuentemente, en las descargas, los ingresos y la satisfacción del cliente en la industria de los juegos de móvil. El estudio se basa en las escalas de medida de la experiencia del cliente y de la experiencia de marca de Klaus y Maklan (2012) y Brakus et al. (2009). Con los resultados obtenidos, se ha construido y analizado un modelo de ecuaciones estructurales. Las conclusiones obtenidas sugieren que la experiencia del cliente tiene un papel clave en la diferenciación de un producto o servicio en la industria de los juegos de móvil y su consiguiente éxito, y que la experiencia de marca es un componente clave de la experiencia global del cliente, junto con la experiencia de producto y la experiencia de consumo. La experiencia del cliente tiene, asimismo, un alto poder explicativo en relación con su satisfacción con el producto, lo que permite predecir con una elevada precisión los resultados empresariales (ingresos y descargas) de un juego de móvil.